空调行业从激烈的价格战和广告战中走出来，迎来了一个全新的服务时代。经过一番折腾，格力、美的、春兰、海尔、科龙、志高等品牌在这场服务大战中各显神通，其中美的空调率先发起“6年免费包修”行动，并投入巨资建立了全国统一的售后服务呼叫中心，实施了“西格玛”服务战略。
市场上的变化已然明显：价格不再是决定胜负的关键，而售后服务则成为了赢得市场份额的重要因素。随着消费者需求日益增长，对产品质量和售后保障有了更为严苛要求，这也迫使企业不断提升自身竞争力。
新事件：全面升级制冷呼叫中心
最近，美的空调推出了全面升级后的制冷呼叫中心，这是一种集成了通信网和计算机网功能，可以通过电话、传真、手机、电子邮件等多种方式提供快速有效的客户服务。此外，包括公司CEO方洪波在内的一线管理人员和技术骨干轮流接听热线，更好地了解产品质量与消费者的需求。
除了美的之外，其他品牌如格力、三星也都拥有自己的制冷呼叫系统。这意味着，一些空调巨头在全国范围内建立了一套数字化技术问题响应体系，将原本简单的手动应答模式转变为更加高效精准的问题解决平台。
新规则：竞争引导监控机制
调查显示，如果不能令消费者满意，他们很可能会选择离开，即90%的情况。而且，只要问题没有得到妥善处理，就会导致89%以上消费者的流失。如果这些不满意的情绪被传播出去，那么影响可能会更大。因此，在竞争日趋激烈时，每个厂家都必须重视售后服务，以避免这一风险。
业界专家分析，现在国内一线空调品牌，如格力、三星等，都采取了一系列措施来提高其销售环节中的终端用户体验，从而建立起有效监控机制。在这个过程中，他们不仅强化了内部控制，还扩展到了对整个市场进行监控，从而形成了一定程度上的优势。
新境界：“西格玛”引领未来
为了实现这一目标，很多企业开始采用六西古（6σ）或称西格玛（Sigma）质量管理方法，这是一个量化管理过程控制及客户导向原则，它要求业务流程数据化并信息化。因此，“西格玛”的应用对于提升备件库存水平至关重要，同时也能确保维修速度，使得整体维护工作更加高效可靠。
通过将“西格玛”作为核心理念融入到其顾客服系统中，可谓开启了一个全新的时代，让每一次交互变得更加透明、高效，有助于进一步提升品牌形象，并促进长期稳定的客户关系发展。
