空调行业从激烈的价格战和广告战中走出来，迎来了新的服务风浪。酒店墙上那张空调开关图解，不仅是家电功能的简单说明，更是温馨生活的一部分。在这轮竞争中，格力、美的、春兰、海尔等品牌展现出不凡的实力。
在这个夏天，这些品牌都在打响“服务战争”。美的空调率先发起了“6年免费包修”行动，并投入巨资建立了售后服务呼叫中心，引入了西格玛服务战略。这意味着竞争模式正在悄然发生变化。价格不再是决定胜负的关键，而售后服务成为了这一季度决胜之道。
最近，美的空调又推出了全面升级制冷呼叫中心，让消费者可以通过4008899315（全国统一服务号码，免长途费）或0757-26338315直接获得所需售后服务。他们组织CEO方洪波以及中高层管理人员和技术骨干轮流接听热线，以便更好地了解产品质量与消费需求。
这项升级后的制冷呼叫中心采用计算机电话集成技术，可以通过电话、传真、手机等方式提供多种快速有效方便的客户服务。此外，还有其他如格力、春兰和海尔等大型企业也设立了类似的系统。这意味着这些企业将全国售后网络纳入到数字化技术问题响应体系，从而进入了一个高效数字化响应时代。
业界专家指出，在竞争日益激烈的情况下，只要不能令消费者满意，就会造成90%以上消费者的离去。而95%以上不满意的人群通常不会投诉，而是停止购买；剩余5%的人则可能会闹大事态，如诉诸法律或向媒体曝光。因此越来越多的大厂重视售后服务，以防止这种情况发生。
为此，一些品牌采取措施建立有效监控机制，在营销环节最分散复杂终端层面形成全方位功能优势。而美的是，将六sigma战略全面引入到售后体系中，为提升企业系统竞争优势做好了准备。
具体来说，“西格玛”强调量化管理过程控制和客户导向，因此要求业务流程数据化信息化，而新建制冷呼叫中心正好满足这一要求。在备件管理上尤其重要，因为备件预测与市场满足率的问题一直困扰着行业。在引入“西格玛”之后，通过对备件满足率进行量化管理建立预测模型，对流程优化进行控制，大幅提高维修速度。这样的全面的引入将使得顾客服系统进入崭新的境界。
